엔코스테이를 만드는 사람들 #2 호스트 PM - Kelly

자기소개 및 역할

Q. 간단히 자기소개 부탁드립니다. 지금 엔코스테이에서 어떤 일을 하고 계신가요?

A. 현재 호스트들이 우리 플랫폼에 안착하고 안정적으로 운영할 수 있도록 계약·결제 시스템 개선, 정산 프로세스 개선 등의 일을 주로 하고 있습니다.

Q. 호스트 파트의 PM으로서 어떤 문제를 주로 풀고 있나요?

A. 호스트 파트의 PM으로서 제가 가장 집중하는 부분은 호스트들이 플랫폼을 신뢰하고 쉽게 사용할 수 있도록 만드는 것이에요. 현재 장기적으로 준비하고 있는 문제 개선 프로젝트는 계약 변경·취소, 정산, PG사 전환처럼 복잡한 절차를 최대한 단순화하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

합류 계기와 동기

Q.엔코스테이에 합류하게 된 계기는 무엇이었나요?

A. 엔코스테이에 합류하기 전, 저는 엔코플레이(전 letsfip - 외국인 커뮤니티 앱)에서 PM으로 일하며 한국을 찾은 다양한 외국인 친구들을 만나고 교류할 기회가 많았습니다. 그 과정에서 유학을 시작으로 취업까지 이어지는 중장기 체류를 원하는 외국인들이 많지만, 집을 구하는 과정에서 큰 어려움을 겪고 있다는 사실을 직접 보게 되었어요. 반대로 좋은 숙소를 가진 호스트들도 외국인 세입자와 안정적으로 연결되기가 쉽지 않았습니다. 이 공급자와 수요자 사이의 간극을 해소할 수 있는 서비스라는 점에서 엔코스테이에 큰 가능성을 느꼈습니다.

Q.처음 이 서비스를 접했을 때 어떤 점이 인상 깊었나요? 왜 이 일을 해야겠다고 생각하셨나요?

A. 처음 엔코스테이 서비스를 접했을 때 가장 인상 깊었던 건, 단순한 단기 숙박 플랫폼이 아니라 ‘외국인의 생활 기반을 만들어주는 서비스’라는 점이었습니다. 단순히 방을 빌려주는 것을 넘어, 한 사람의 한국 생활이 시작되는 순간을 함께한다는 무게감이 느껴졌습니다. 그래서 ‘이 일을 꼭 해야겠다’고 생각했어요. 호스트와 게스트 모두가 안심할 수 있는 중장기 체류 플랫폼을 만든다는 것은 단순한 비즈니스가 아니라, 사람들의 삶을 실질적으로 변화시키는 일이라고 확신했기 때문입니다.

호스트 PM으로서 느끼는 보람과 도전

Q.가장 기억에 남는 순간은 언제였나요? (예: 특정 호스트 피드백, 기능 개선 이후 변화 등) 그리고 ‘이 일을 하길 잘했다’고 느꼈던 때는 언제였나요?

A. 올해 초 만 해도 호스트 수가 200명도 채 되지 않았는데(지금은 한 달 가입자 수만해도 1,000명이 넘어요), 그때부터 지금까지 모든 호스트들에게 늘 감사한 마음으로 성실히 답변드리려고 노력해왔습니다. 그런데 의외로 많은 호스트분들이 이런 제 마음을 알아주시고, 작은 질문에도 진지하게 대응해주는 것에 대해 “고맙다”는 피드백을 주실 때마다 ‘아, 이 일을 하길 잘했다’라는 확신이 들었어요.

특히 기억에 남는 순간은 호스트분들의 진심 어린 피드백이 실제 개선으로 이어진 사례입니다. 어느 시점부터 회원가입이 늘어나면서 계정 관련 문의(계정 이관, 계약 이관 등)가 급격히 많아졌는데, 단순히 기능을 새로 만드는 게 아니라, 아주 작은 개선으로 풀어냈습니다. 회원가입 축하 알림톡에 가입 계정을 명시해주는 문구를 추가했더니, 계정 관련 문의가 거의 사라진 거예요. 작은 문구 하나로 호스트의 불편을 줄이고 소통을 개선한 경험이라 더 뜻깊었습니다.

Q.반대로, 가장 어려웠던 순간이나 고민이 깊었던 순간은 언제였나요?

A. 반대로 가장 어려웠던 순간은 감정이 많이 실린 호스트와 직접 통화해야 할 때였어요. 호스트는 세입자와 직접 소통하고, 정산에도 큰 책임이 있다 보니 누구보다 진지하고 열정적이신 경우가 많습니다. 하지만 때로는 감정이 앞서 화만 내시는 경우도 있었죠. 쉽진 않았지만, 그럴 때마다 저는 최대한 호스트가 어떤 상황에 처했는지 듣고, 우리가 어떤 방식으로 문제를 해결할 수 있는지 함께 고민했습니다. 결국 해결되지 않은 케이스는 없었고, 감정적인 순간조차도 서로를 이해하고 더 단단히 성장하는 계기가 됐습니다. 아직도 이런 순간은 쉽지 않지만, 오히려 호스트와 함께 성장하는 과정의 일부라고 생각하고 있습니다.

호스트들을 만나며 느낀 점

Q. 직접 호스트들을 만나보거나 인터뷰하면서 가장 크게 느낀 공통된 인사이트는 무엇인가요?

A. 호스트들을 직접 만나면 공통적으로 “운영을 안정적으로 하고 싶다”는 바람이 크다는 걸 느껴요. 단순히 돈을 버는 걸 넘어서, 장기적으로 꾸준히 게스트를 맞이하는 걸 원합니다. 또한 호스트 분들이 단순히 스테이를 제공하는 공급자가 아니라, 게스트의 생활을 함께하는 파트너이자 서비스 제공자라는 걸 느끼게 되었어요. 특히 대부분의 호스트분들은 한국에 온 외국인 게스트들에게 단순한 공간을 넘어, 정과 따뜻함을 나눠주시는 모습이 인상 깊었습니다.

Q. 우리 호스트들이 가진 강점이나 잠재력은 어떤 점에 있다고 보세요?

A. 우리 호스트들의 강점은 빠른 적응력과 높은 잠재력이라고 생각합니다. 엔코스테이가 세계적으로 성장하고 있지만 아직 한국에서는 다소 생소한 서비스일 수 있어요. 그럼에도 불구하고 숙소를 등록하셨다는 건, 트렌드를 읽는 감각과 선구적인 안목을 지니셨다는 의미라고 봅니다. 또한 많은 호스트분들이 이미 타 플랫폼에서 경험을 쌓으신 분을이 많기 때문에 처음 시작하더라도 운영 방식을 빠르게 습득해 차별화된 서비스를 만들고 계세요.

어떤 마음으로 서비스를 만들고 있는가

Q. 호스트들이 우리 플랫폼을 통해 어떤 경험을 하길 바라나요?

A. 호스트들이 엔코스테이를 통해 “복잡한 행정과 절차는 플랫폼이 알아서 해주고, 나는 게스트 맞이에만 집중하면 된다”는 경험을 하길 바랍니다.

Q. 제품이나 서비스를 기획할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?

A. 기획할 때 가장 중요하게 생각하는 건 단순함과 투명성이에요. 호스트는 ‘어떤 기준으로 결제가 진행되고, 정산이 들어오는지’를 명확히 알고 싶어하거든요.

Q. 우리 서비스가 호스트의 삶에 어떤 영향을 줄 수 있다고 생각하나요?

A. 결국 우리 서비스는 호스트에게 “운영에 대한 확신”을 줄 수 있다고 생각합니다. 그 확신이 있어야 장기적으로 호스팅을 이어가고, 또 플랫폼을 믿고 성장할 수 있으니까요.

동료들과의 협업

Q. 호스트 파트를 함께 만들어가는 동료들이 어떤 존재인가요?

A. 호스트 파트를 함께 만드는 동료들은 든든한 동반자예요. 개발, 운영, 마케팅, 디자인 모두가 호스트의 경험 개선이라는 같은 목표를 향해 움직이고 있습니다.

Q. 협업 과정에서 가장 중요하게 여기는 가치가 있다면?

A. 협업 과정에서 가장 중요하게 여기는 건 투명한 정보 공유와 빠른 실행력이에요. 문제가 생기면 숨기지 않고 바로 공유하고, 개선안이 나오면 빠르게 실험하고 반영하는 문화가 자리 잡혀 있습니다.

또한 저희는 실제 운영을 함께 경험하면서 호스트분들의 문의 건들을 같이 살펴보고, 귀 기울여 듣는 과정을 굉장히 중요하게 생각합니다. 단순히 데이터나 숫자로만 문제를 보는 것이 아니라, 현장의 목소리를 함께 체감하며 해결책을 찾기 때문에 팀워크가 더 단단해지고, 새로운 문제를 맞닥뜨려도 혼자가 아니라는 확신을 갖게 돼요. 이게 바로 우리 협업의 가장 큰 힘이라고 생각합니다.

앞으로의 목표와 바람

Q. 호스트 파트에서 아직 해결하고 싶은 문제나 과제가 있다면요?

A. 앞으로 해결하고 싶은 가장 큰 문제는 여전히 호스트 온보딩 과정의 허들이에요. 현재도 많이 개선했지만, 랜딩 페이지를 거치지 않고 바로 방을 등록하는 경우에는 엔코스테이의 장점과 기능이 충분히 설명되지 못하는 부분이 남아 있습니다. 이 과정을 더 매끄럽게 만들고, 처음부터 호스트가 플랫폼을 신뢰할 수 있도록 하는 게 중요한 과제예요.

또 하나는 정산 속도입니다. 많은 호스트들이 안정적인 운영을 위해서는 무엇보다 빠르고 확실한 정산이 중요하다고 말씀하시거든요. 저 역시 이 부분을 큰 과제로 보고 있고, 다행히 곧 결제 프로세스가 개선되면서 정산이 지금보다 훨씬 빨라질 예정이에요. 이를 통해 호스트들이 플랫폼을 더욱 신뢰하고, 운영에 자신감을 가질 수 있을 거라 기대합니다.

Q. 향후 어떤 방향으로 호스트 경험을 개선해보고 싶나요?

A. 향후에는 CS 문의 자동화나 테넌트 유형별 자동 하우스 추천 같은 디테일을 더 정교하게 다듬어, 호스트가 마케팅이나 영업에 쓰는 시간을 최소화하고 본질적인 운영과 세입자에게 질 높은 숙소를 제공하는 일에 집중할 수 있도록 돕고 싶습니다.

Q. 개인적으로 엔코스테이를 어떤 서비스로 성장시키고 싶으신가요?

A. 개인적으로는 엔코스테이를 외국인 단기·중장기 임대 분야에서 압도적인 신뢰와 표준을 가진 서비스로 성장시키고 싶습니다. 앞으로 한국에 오는 외국인은 계속 늘어날 것이고, 그만큼 집을 찾는 수요도 폭발적으로 커질 거예요.

지금까지는 “외국인과 직접 소통할 수 있는 일부 호스트”만이 이 시장을 감당할 수 있었지만, 앞으로는 엔코스테이를 사용하는 호스트라면 누구든 안정적으로 외국인 세입자를 맞이할 수 있는 시대가 올 거라고 믿습니다. 다시 말해, 엔코스테이가 외국인 임대 시장의 기본 인프라가 되어, 이 시장을 사실상 장악하는 플랫폼으로 자리 잡을 수 있다고 생각합니다.

저는 엔코스테이가 단순한 중개 플랫폼을 넘어서, 외국인의 한국 생활을 책임지는 시작점이자 호스트의 성장을 보장하는 든든한 파트너가 되길 바랍니다. :)