엔코스테이를 만드는 사람들#1 CX인턴- Jullie

자기소개 및 역할

Q. 간단히 자기소개 부탁드립니다. 지금 엔코스테이에서 어떤 역할을 맡고 계신가요?

A. 안녕하세요, 엔코스테이에서 플랫폼 CX/CS 인턴으로 근무하고 있는 줄리입니다. 플랫폼을 통해 들어오는 고객 문의를 응대하고, 그 과정에서 얻은 피드백을 분석해 사용자 경험 개선에 기여하고 있습니다.

Q. 플랫폼 팀에서 구체적으로 어떤 일들을 하고 있나요? 하루 업무의 주요 흐름을 간단히 설명해주신다면요?

A. 요즘은 신규 호스트분들이 많이 늘어나서 하루 대부분을 고객 문의 응대에 집중하고 있습니다. 그리고 업무가 마무리되면 반복적으로 들어오는 문의 내용을 분석해 개선 포인트를 정리하는 작업을 합니다.

인턴십 지원 동기와 선택 이유

Q.엔코스테이 인턴십에 지원하게 된 계기는 무엇인가요?

A.대학 창업 교양 수업에서 엔코위더스 오정훈 대표님의 강의를 들은 적이 있습니다. 창업 계기, 실패 경험, 창업가로서 필요한 마인드셋 등 현실적인 이야기를 들을 수 있었는데, 대표님의 진정성과 에너지가 강하게 와닿았습니다. 강의가 끝나자마자 직접 찾아가 “인턴 채용을 하신다면 꼭 지원하고 싶다”고 말씀드렸고, 마침 인턴십 모집이 열리면서 바로 지원하게 되었습니다.

Q. CX라는라는 직무를 선택하게 된 계기는 무엇이었나요?

A. 사실 처음부터 제가 선택한 것은 아니었지만, CX 직무를 맡으면서 고객의 반응을 가장 가까이서 들을 수 있다는 점이 매력적으로 다가왔습니다. 현장에서 직접 사용자 목소리를 접하는 경험이 저를 많이 성장시킨다고 느낍니다.

Q. 엔코스테이라는 브랜드/서비스를 처음 접했을 때 가장 매력적이었던 점은 무엇인가요?

A. 외국인 세입자들을 위한 서비스라는 점이 인상 깊었습니다. 대학 시절 교환학생 친구들과 어울릴 때도 그들의 주거 문제에 대해서는 크게 고민해본 적이 없었는데, 실제로는 많은 어려움이 있다는 걸 알게 되었습니다. 그런 문제를 해결하는 데 집중하는 서비스라는 점이 정말 매력적이었어요.

학교생활과의 연결점

Q. 전공이나 이전 경험이 CX 업무에 도움이 된 사례가 있나요?

원래는 수학 선생님이 되는 것이 꿈이었기 때문에 학원 강사나 과외 경험이 많았습니다. 아이들을 가르치며 학부모와의 면담이 많았는데 이런 경험이 현재 업무에서 고객 응대에 큰 도움이 되고 있습니다.

Q. 반대로, CX 업무에서 배운 점 중 ‘학교에서는 배울 수 없었던 것’은 무엇인가요?

A. 일의 우선순위를 정하는 법, 비즈니스 매너, 기록하고 계획하는 습관 등은 학교에서는 경험하기 힘든 부분이라고 생각해요. 업무를 꼼꼼하게 실수 없이 하고 싶은 욕심 때문에 기록하게 되고 우선순위를 생각하게되고 동료 분들과 원활히 협업하는 태도에 대해 고민하게 되는 것이죠. 또한 업무를 하며 고객 관점에서 생각하게 된 것 같아요. 학교에서 학생회 활동도 병행하는데 예전에는 보이지 않던 개선 포인트가 눈에 들어오기 시작했어요.

기억에 남는 사용자 응대 경험

Q. 지금까지 가장 기억에 남는 유저 응대 사례는 무엇인가요? 왜 기억에 남았나요?

A. 제가 지방출신인데, 같은 지역에 계신 호스분의 첫 등록문의가 들어온 적이 있었습니다. 제가 잘 알고 있는 지역이다 보니 스테이 운영하면서 도움될 만한 정보들을 이것저것 드릴 수 있어서 되게 뿌듯하기도 하고, 신기했던 것 같습니다.

Q.정말 힘들었지만, 돌이켜보면 뿌듯했던 경험이 있다면?

A. 유저들의 목소리를 모두 한 페이지에 정리하여, 반복되는 문의를 뽑아내는 과정이 가장 힘들었지만 보람찼습니다.

유저의 목소리를 듣는다는 것

Q.사용자 피드백을 수집하거나 응대할 때 가장 중요하게 생각하는 기준은 무엇인가요?

A. ‘공통성’입니다. 특정 개인에게만 일어나는 일이 아니라, 다수의 유저가 겪는 문제인지 따져보는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.

Q.어떤 순간에 ‘아, 내가 진짜 유저 편에 서 있구나’라고 느끼셨나요?

A. 지난달에 엔코스테이 1회 세미나를 진행했습니다. 세미나 진행 중, 대표님께서 참석하신 호스트분들께 제 소개를 하시면서 잘 부탁드린다고 인사를 드렸는데, 실시간으로 고객문의 카톡에 ‘줄리세요?~~~~^^’라는 연락이 왔습니다. 모니터 상으로만 고객문의를 도와드리다가, 이렇게 오프라인으로 직접 만나뵈니 정말 신기하기도 하고, 호스트분들이 더욱 친근하게 느껴지는 순간이었습니다.

감정노동과 성장

Q. CX 업무 특성상 힘든 감정노동도 많을 텐데, 어떻게 감정을 조율하고 회복하시나요?

A. 대부분의 호스트분들은 정말 호의적으로 연락을 해주시지만, 가끔 분쟁 관련 연락이 올 때, 감정적으로 연락이 오시는 분들이 있습니다. 그럴 때 연락이 끝나고 나면, 커피 한 잔을 마시면서 잠시 업무와 개인적인 감정을 분리하는 시간을 가집니다

Q. CX로 일하면서 개인적으로 가장 크게 성장한 부분은 무엇인가요?

A. 아직 완전하지는 않지만, 업무와 감정 분리를 할 수 있게 되었습니다. 아무래도 감정적인 고객문의가 들어올 때면, 저도 함께 지치고 피곤해지게 됩니다. 초반에는 너무 당황스럽고 무섭기도 했는데, 이러한 내용을 저에게 말하는 것이 아닌, 회사에 전달하는 내용이라 생각하려고 계속 노력하고있어요. 그러다보니 개인적인 감정으로 받아들이는 것이 아니라, ‘유저의 입장에서 플랫폼 이용에서 많이 불편하구나’라고 생각할 수 있게 된 것 같습니다.

서비스에 대한 애정

Q.지금 CX업무를 하며 가장 중요하게 여기는 유저 경험의 기준은 무엇인가요?

A. 물 흐르듯이 잘 해결되는 것입니다. 플랫폼을 사용하면서, 유저가 의도하는 대로 플랫폼을 사용할 수 있는 것이 가장 중요한 것 같습니다.

함께 일하는 팀에 대해

Q.속해있는 플랫폼팀 동료들은 어떤 사람들인가요? 함께 일하면서 어떤 시너지를 느끼시나요?

A. 플랫폼 팀 동료들은 제게 든든한 지원군입니다! 저는 엔코위더스에 7월 초에 들어와서, 아직 모르는 부분도 많고, 부족한 점도 많습니다. 이런 제게, 곤란한 상황이 생겼을 때 귀담아 듣고 있다가 먼저 다가와주시는, 너무나도 든든한 지원군입니다. 아직까지는 제가 도움드리는 것보다는 도움을 받는 게 훨씬 많습니다. 그래서 저도 도움을 드릴 수 있는 사람이 되고자 노력하고 있습니다.

Q.다른 부서와 협업하며 기억에 남는 순간이 있다면?

A. 개발팀의 엔코스테이 앱 사용 QA에 참여한 적이 있었어요. 유저가 되어 직접 앱을 사용해보면서, 불편한 점들을 말씀드리는 활동이었습니다. 유저로서 몰입하여 앱을 사용해보니, 앱을 사용하는 호스트/테넌트로서 답답한 부분들이 직접적으로 와닿았고, 이러한 유저 사용감을 개선하기 위해 더욱 노력해야겠다고 다짐하게 되는 순간이었어요.

앞으로의 목표와 다짐

Q.지금 줄리가 가장 집중하고 있는 과제는 무엇인가요?

A. 고객문의량 줄이기 입니다! 플랫폼 사용하는 데에 있어서 사용과정이 불편하면, 호스트/테넌트 분들로부터 반복적으로 문의가 들어옵니다. 그래서 반복적으로 들어오는 내용의 근본적인 원인을 파악하고 해결하여, 고객 문의량을 줄이는 것에 집중하고 있습니다.

Q.엔코스테이를 이용하는 사람들에게 앞으로 어떤 경험을 주고 싶나요?

A. 불편함 없이 모든 과정이 자연스럽게 해결되도록 만들어, 이용자분들이 크게 신경쓰지 않아도 되는 서비스를 제공하고 싶습니다.

Q. 이번 인턴십 경험이 앞으로의 진로에 어떤 영향을 줄까요? A. 아직 고민 중이지만, 스타트업의 구조와 업무 방식을 직접 경험하면서 우리 서비스가 성장하는 과정에 함께하고 싶다는 마음이 커졌습니다. 애사심이 생기고, 무엇보다 일이 재미있습니다.

마지막 하고싶은 말

Q.마지막으로 지금 이 글을 읽고 있는 호스트나 게스트에게 전하고 싶은 말이 있다면?

A.테넌트와 호스트 모두에게 도움이 되는 엔코스테이가 되기 위해 항상 노력하겠습니다. 오늘도 편안한 하루 되시길 바랍니다. 감사합니다 :)